- Вот объясните мне, ну как сотрудничать с клиентом, если в ходе ведения его заказа плачешь по ночам в подушку?
- А что делать, если клиент в основном использует мат, как средство передачи любой информации? - примерно так звучат вопросы участников тренинга "Клиент-ориентированные продажи полиграфических услуг". Причем большинство участников тренингов продаж для полиграфистов при отработке навыков делового сотрудничества всегда вспоминают о неприятных минутах-часах-месяцах, связанных с конфликтными, агрессивно настроенными, "трудными" клиентами.

Искреннее сочувствие вызывает боль, звучащая в голосах тех, кто делится своим горьким опытом. Поэтому всем полиграфистам, кто стремится более эффективно взаимодействовать с конфликтными клиентами, сохраняя при этом силы и душевное равновесие, адресована эта статья.

С начала давайте разберемся

Почему конфликтные клиенты так агрессивно и оскорбительно себя ведут?

Уровень конфликтности напрямую связан с уровнем тревожности личности, т.е. чем неувереннее=тревожнее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных "мелких и крупных" неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.

Поэтому конфликтные клиенты, если возникает какая-то неопределенность или их ожидания расходятся с реальностью, бессознательно прибегают к испытанному средству - демонстрации раздражения, критике и борьбе с "плохой" полиграфической фирмой.

Неэффективно разрешенные конфликтные ситуации с клиентами опасны плачевными результатами для деятельности всей фирмы: формирование негативного имиджа, убытки и судебные разбирательства. Всех конфликтных клиентов можно условно распределить на одной шкале.

С одной стороны шкалы находятся клиенты, ведущие себя вежливо и корректно с точки зрения общепринятых норм, но "выдающие" свои истинные чувства через невербальные каналы общения: раздраженный голос, иронический тон, нахмуренные брови, сжатые губы, напряженное выражение лица, недовольный взгляд. Про таких обычно говорят: "Он только входит в офис, и понимаешь, что сегодня денек будет еще тот…" или "С первых фраз этой леди чувствуешь себя как уж на сковородке…"

С другой стороны - находятся клиенты, для которых ненормативная лексика стала настолько привычной, что порой является средством выражения растерянности, неуверенности, потребности в информации или сообщения о своих интересах.

Безусловно, сотрудники полиграфических компаний не могут гармонизировать психологическое состояние конфликтных клиентов, повысить уровень культуры грубиянов, и наУЧИТЬ их эффективным навыкам общения. И в то же время любой полиграфист может активно использовать в повседневной работе приемы и алгоритмы эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами.
При взаимодействии с конфликтным заказчиком полиграфической продукции самое главное и самое трудное - это управлять конфликтом, сохраняя при этом в "холодный" ум, крепкие нервы и доброжелательность.

Как легче и быстрее договариваться с конфликтным клиентом, учитывая интересы и компании, и клиента?

Пока агрессивный клиент не "выпустит пар", он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут "захлестывать" конфликтующего клиента, и не позволят ни выслушать мнение менеджера, ни тем более, логически взвесить все "за" и "против". Поэтому лучший способ "притушить" разгорающийся пожар конфликта - помочь клиенту справиться с недовольством и раздражением, т.е. дать возможность выговориться.

Даже если недовольный клиент постарается держаться в рамках приличий, все равно большая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Менеджер поможет заказчику успокоиться только в том случае, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл возмущенных реплик.

Важно помнить о том, что за высокомерием и агрессивностью клиентов прячутся растерянность: "Вдруг кто-то поймет, что я не очень хорошо разбираюсь в полиграфии?", и страх обмана: "Как бы не завысили стоимость заказа, воспользовавшись моей неопытностью", и потребность в информации: "Никак могу разобраться, что это….", сомнения: "Действительно ли выполнение этой работы стоит таких денег?", и другие подобные переживания, в которых клиент боится признаться не только окружающим, но и самому себе.

Часто в состоянии раздражения человек не может точно сформулировать, что его так разозлило. Допустим, получил нагоняй от своего шефа, а "цепляется" к ответам менеджера. Долго искал офис, запутался и теперь сердится на работника фирмы: "Неправильно сказали адрес". Неопытные менеджеры полиграфических компаний воспринимают "выслушивание" нападок клиента как проявление собственной слабости: "Что это, он будет нести всякую ерунду, да еще - в таком тоне, а я его должен слушать?" Дело в том, что за такой позицией менеджера прячется страх перед агрессивным собеседником и неуверенность в себе.

И напротив, давая возможность конфликтному клиенту выпустить пар, менеджер посылает ему сообщение: "Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним".

Все многообразие агрессивно или оскорбительно высказанных претензий конфликтных клиентов сводится к трем видам критики:

1. огульной (обобщенной)
2. несправедливой
3. справедливой.

В зависимости от типа критики используются различные приемы преодоления конфликтной ситуации.

1. Обобщенная, или огульная критика.

К ней относятся различного рода оскорбительные фразы с обобщающими словами: "никогда", "всегда", "никто", "все время", "ничего": "Компании типа вашей всегда нарушают сроки", "На вас, полиграфистов, никогда нельзя надеяться", "Не фирма, а бог знает что", "Печатники все время отвратительно работают".

Огульная критика мало связана с реальностью и указывает в большей степени на эмоциональное состояние конфликтного клиента. Если бы все время "печатники" (производственники) отвратительно работали, вряд ли бы их держали на работе, а компания в свою очередь не выдержала бы жесткой конкуренции.

Иногда менеджеры в случаях огульной критики "попадаются на крючок" - начинают злиться: "Зачем же вы сюда звоните, если это такая плохая фирма", или оправдываться: "Нет, у нас очень хорошие печатники, просто с машинами проблемы"!

Прийти к взаимопониманию в случаях огульной критики помогает прием конкретизации, который помогает выяснить близкую к истине причину раздражения и получить информацию об интересах клиента: "Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?"

Пример 1.

- Безобразие! Не фирма, а бог знает что…
- Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?
- На сайте было указано, что вы предлагаете….., а в вашем предложении я этого не вижу…
- Давайте посмотрим вместе.

2. Несправедливая критика.

К ней относятся высказывания, которые не полностью отражают реальное положение вещей, хотя звучат вполне правдоподобно: "Вы плохо обслуживаете клиентов", "Эта документация подготовлена непрофессионально", "Вы плохо знаете особенности рекламной продукции", "У вас завышенные цены".

В подобных случаях налаживать сотрудничество с несправедливо критикующим клиентом помогают такие приемы как альтернативный вопрос; проявление понимания; открытое выражение чувств.

Примеры:

**альтернативный вопрос, позволяет понять причину раздражения клиента

- Вы плохо обслуживаете клиентов
- Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?
- Мне не нравится, что приходится долго ждать

**проявление понимания снижает напряженность

- Ваша упаковка такая хлипкая на вид.
- Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, хотели бы доставлять потребителям свой товар целым и невредимым?
- Конечно!
- По отзывам наших заказчиков, несмотря на внешний вид, эта упаковка очень хорошо защищает товар при транспортировке, потому что прочная";

**открытое выражение чувств тактично показывает клиенту силу его отрицательного воздействия

- Мне уже говорили, что Ваша фирма плохо работает
- Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания

Интонационная выразительность речи имеет очень большое значение. "Правильная" фраза, сказанная ироничным или снисходительным тоном, будет воспринята как оскорбление или издевка.

3. Справедливая критика.

Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания справедливыми.

Что касается справедливой критики, самое важное, чтобы менеджер соглашался с сутью обвиняющей речи уверенным тоном. В этом случае согласие менеджера воспринимается клиентом как понимание справедливости его претензий и принятие поставщиком ответственности на себя за брак или нарушение сроков.

Уверенное признание менеджером факта брака или нарушения сроков снижает агрессивность клиента и дает возможность эффективнее решить проблему и не потерять клиента. Бывает, что не обремененные профессионализмом менеджеры в ситуациях рекламации, прячутся от клиента или занимают "оборонительную" позицию, проявляя скептицизм или даже прямую враждебность справедливо критикующему клиенту.

Лучшие Мастера полиграфического бизнеса применяют алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами в ситуации справедливой критики. Он состоит из трех последовательных шагов, позволяющих "взлететь над суетой" конфликта, подойти к "драматической" ситуации справедливой критики как к задаче, которую можно решить с помощью формул.

Освоить и применять в повседневной деятельности алгоритм эффективного взаимодействия может каждый, кто стремится легче и быстрее преодолевать возникающие проблемы с качеством тиража или сроками.

Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами в ситуации рекламации:

Шаг 1 Игнорируем агрессию клиента

Дайте конфликтному клиенту "выпустить пар", т.е. высказать все, что он считает нужным.
При этом внимательно выслушайте его, не перебивая, фиксируя письменно суть проблемы

Шаг 2 Проявляем понимание проблем клиента

- Признайте факт: "Да, все именно так произошло..."
- Выкажите понимание чувств: "Я понимаю вашу озабоченность..."
- Попросите о конструктивной критике: "В чем, по вашему мнению, заключается наша недоработка..."
- Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие: "Да, здесь я с вами полностью согласен (согласна)..."

Шаг 3 Вырабатываем совместное взаимовыгодное решение

- Переключитесь на совместный анализ проблемы: "Уточните, пожалуйста, что..."
- Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение: "Итак, проблема сводится к ..."
- Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов решения ситуации: "Вам больше подходит это или это..."
- Попросите совет: "Что, по вашему мнению, нужно изменить, чтобы..."

Шаг 4 Извлекаем уроки из ситуации после преодоления конфликтной ситуации

- "Что нужно сделать на всех уровнях организации для предупреждения таких проблем?"
- каждому сотруднику делать то, что спланировали, прилагая все усилия и творческий потенциал

Придерживаясь алгоритма эффективного взаимодействия с конфликтным клиентом в случае справедливой критики, менеджер сохраняет ясное мышление, владеет собой, легко управляет конфликтом, быстро исправляет допущенные промахи при изготовлении заказа, сохраняя доброжелательные отношения с самыми трудными клиентами.

Пример использования алгоритма эффективного взаимодействия с рекламациями конфликтных клиентов

Ситуация:

Полиграфическая компания не только опоздала с доставкой готового заказа, но часть тиража оказалась неприемлемого для клиента качества. Поэтому недовольный агрессивно настроенный клиент разговаривает по телефону непосредственно с менеджером, курирующим выполнение его заказа. Не пытаясь сдержаться, заказчик выплескивает все, что у него накопилось, обрушивая на менеджера поток упреков.

Действия менеджера:

1. Игнорируя агрессию, т.е. пропуская мимо ушей все оскорбления, обвинения и угрозы, раздающиеся из телефонной трубки, не прерывая клиента, слушает его и одновременно записывает суть "обвинительной" речи и причину претензий. Этот менеджер по своему горькому опыту знает, что в данный момент нельзя даже мысленно обвинять в случившемся кого-нибудь из коллег и тем более пытаться возложить ответственность на самого клиента. "Разбор полетов" с производством будет проводить руководство, а его, менеджера, задача управлять этим конфликтом.

2. После того как клиент выговорился, менеджер говорит клиенту, что понимает причину его возмущения, и еще раз кратко повторяет суть его высказываний: " Иван Иванович, мне очень жаль, что возникли такие проблемы. Независимо от того, что стало их причиной, мы должны как можно быстрее уладить случившееся. Верно? Позвольте мне кратко повторить то, что вы сказали, для того чтобы убедиться, что я вас правильно понял….".

3. Далее после уточнения менеджер показывает, что хочет вместе с клиентом найти лучшее решение: "Итак, проблема сводится к ….. Лично я не могу вам сию секунду помочь, но постараюсь сделать следующее. Сейчас 11.45. Как только закончу разговор с вами, я немедленно поговорю с нашим технологом и т.п.. До 12.25 я сам свяжусь с вами и скажу, что будет сделано по вашему вопросу..."
На этом этапе главная задача менеджера - сохраняя спокойствие указать конкретные сроки и действия. Это поможет управлять своими эмоциями и успешно преодолевать конфликтную ситуацию.

4. После того как менеджер обсудил с коллегами и руководителями способы решения данной проблемы, он (как и обещал) не позднее 12.25 звонит клиенту и предлагает варианты решения данной проблемы, опираясь в своих словах на конкретные цифры, точные факты и четко сформулированные меры исправления ситуации. При этом менеджер не забывает уточнять: "Вам больше подходит это или то...".
После достижения согласия с клиентом по решению данной проблемы, менеджер резюмирует все вышесказанное: напоминает клиенту о том, что будет сделано со стороны компании и может потребоваться со стороны фирмы клиента.

5. Менеджер, как и все профессионалы полиграфического бизнеса, кратко записывает все самые важные достигнутые устно договоренности, как с клиентом, так и с коллегами. Эти письменные свидетельства помогут ему обосновать свои действия и отстоять позицию фирмы, если конфликт дойдет до крайней точки.

6. Конструктивное взаимовыгодное решение конфликта улучшает отношения между менеджером и заказчиком, а также формирует приверженность клиента к компании.

Лучший способ преодоления конфликта - это не допускать его возникновения. Поэтому важно обращать особое внимание в своей работе на профилактические меры.

Предотвращение конфликтных ситуаций

1. "Что написано пером - не вырубишь топором"

Многих проблем при общении с клиентами можно избежать с помощью оформления необходимой документации, определяющей зоны ответственности и исполнителя, и заказчика. В грамотно составленном договоре четко фиксируются ожидания клиента, и четко указывается, кто за что отвечает, когда и в каком объеме. В дальнейшем менеджерам не стоит хранить только в памяти важные аспекты ведения данного заказа, аккуратное в удобной форме ведение необходимых записей, в случае необходимости принесет большую пользу

2. Индивидуальный подход к каждому конфликтному клиенту

Большинство трудных клиентов, зачастую в детстве страдали от недостатка внимания, поэтому порой конфликтуют от того что, по их мнению, к ним и производству их заказов невнимательно относятся. Индивидуальный подход в общении с каждым клиентом - это высшее качество сервиса, предупреждающее многие конфликтные ситуации. Например, особенно эмоциональным и придирчивым клиентам можно сообщать поэтапно о производстве их долгосрочных заказов по телефону или электронной почтой.
С невнимательными клиентами, которые говорят одно, а потом утверждают, что имели в виду совершенно другое, будет эффективен метод: "ЭХО": "Отлично. Давайте убедимся в том, что я вас правильно понял. Подождите секундочку. Вы хотите 1-----; 2--------; 3--------". Такое дословное повторение ожиданий, подтолкнет клиента подтвердить свои слова, и обеспечит менеджеру полное понимание пожеланий клиента. А заказчик, услышав свои слова в ясной и четкой форме, и подтвердив их, уже не забудет то, о чем договаривался с менеджером.

Совет руководителям:

Если Вы хотите добиться высокоэффективной профилактики конфликтов, то назначьте самого обаятельного, общительного и невозмутимого подчиненного ответственным за связь с конфликтными клиентами и организацию информационных потоков в обе стороны.

Как справляться с собственным раздражением и сохранять здоровье при работе с конфликтными клиентами?

Многие участники тренингов для полиграфистов жалуются, что после "удовольствия" работы с конфликтными клиентами срываются не только на своих близких, но иногда достается и коллегам и другим заказчикам. Это можно понять, потому что, не освободившись от негативных переживаний, связанных с трудными клиентами, невозможно эффективно взаимодействовать с окружающими.

Эмоциональная "взвинченность" при стрессе обязательно найдет для себя лазейку и проявится в интонации или во взгляде менеджера. В свою очередь, чувствительный, "мягкий" в общении, клиент, "уловив" раздражение в поведении менеджера, станет вести себя более напряженно и настороженно. В дополнение к общеизвестным способам преодоления стрессовых ситуаций (физические упражнения, водные процедуры, отдых и т.п.), предлагаю вниманию читателей системно-аналитический подход к преодолению негативных последствий взаимодействия с трудными клиентами.

"Конфликт - это урок, который дает возможность для совершенствования".

Именно такое определение конфликта дает возможность не только преодолеть стрессовое состояние, но и относиться к каждой трудной ситуации как к возможности совершенствования своего мастерства и способностей эффективно взаимодействовать с самыми трудными клиентами.

Суть системно-аналитического подхода проста:

1) систематически анализируй то, что вызывает сильные негативные переживания;
2) действуй, систематически повышая свою эффективность.

Итак, конфликт случился. В памяти вновь и вновь звучат обидные слова, которыми "наградил" вас клиент. Работа не в радость, руки опускаются. Что делать?

В первую очередь важно постараться описать все произошедшее в форме записок исследователя без комментариев, это поможет отстраниться, превратить неприятную ситуацию в материал для интересных и полезных выводов. Потому что человек становиться сильнее, когда знает, что стоит за поведением клиента и собственными переживаниями. Например, ворчливая надоедливая сотрудница рекламного отдела крупного холдинга - это просто уставшая женщина, чья гиперответственность не оценивается ни начальником, ни коллегами.

Если аналитически без эмоций изложить ситуацию не получается, и вы испытываете сильные обиду, гнев или враждебность к клиенту, то можно, написать письмо (или нарисовать рисунок). Пишите или рисуйте все, что приходит на ум, выразите все чувства, от крайней обиды и боли до полного прощения. Когда послание будет готово, порвите его или сожгите.

А затем, все-таки стоит вернуться к описанию и анализу ситуации. Можно использовать для этого примерно такую таблицу, которая поможет увидеть ситуацию в целом и не уходить в обиды, обвинения или самокритику:
- Суть высказываний клиента
- Какие сообщения были справедливыми
- Копилка мастерства: Что мне помогало взаимодействовать с этим клиентом?
- Выводы на будущее: Что я буду делать для предупреждения подобных ситуаций?

Такой системно-аналитический подход помогает преобразовать драму конфликта в проблему, а проблему - в задачу. Задачу же всегда можно попробовать решить. Убежденность в том, что все трудности в принципе можно рассматривать как задачи, дает свободу творчества, свободу поиска новых, еще более эффективных решений.

К сожалению, в одной статье невозможно познакомить вас со всем арсеналом полезных алгоритмов, методов и приемов эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами. И в то же время активное, вдумчивое и творческое использование приведенных в статье приемов и алгоритмов, обязательно поможет Вам, уважаемые читатели, преодолевать конфликтные ситуации быстрее, легче и эффективнее, достигая взаимовыгодных результатов при работе с вашими "трудными"=конфликтными клиентами.

Автор статьи: Кузьмина Марина Алексеевна
http://pechatnick.com