Речь пойдет о том, как установить контакт с покупателем, как понять, настроен он с вами общаться или нет, с чего начинать разговор и как его заканчивать, если становится ясно, что покупатель пришел в магазин вовсе не за покупкой.

Чтобы во всем этом разобраться, необходимо развить в себе два навыка: не только смотреть, но и видеть, не только слушать, но и слышать. Они помогают быстро и уверенно определить состояние посетителя и, если у него есть настрой на покупку, узнать, что именно человек хочет приобрести, соотнести его желания и финансовые возможности и предложить то, что будет ему и по душе, и по карману. Ну, а если покупатель «не в настроении», то первейшая задача продавца - этот настрой создать.

Контакты… Есть контакт

Присмотревшись внимательно к посетителю, выслушав его, вы можете сразу понять, готов он с вами общаться или нет. Если покупатель, наклонившись, внимательно рассматривает витрину и, задавая вопросы, прямо говорит о том, что его интересует, можете быть уверены - он расположен к общению.

Это практически идеальный случай. Остается только внимательно слушать и, отвечая на вопросы, помогать клиенту ориентироваться в вашем товаре. Предлагайте ему то, что вызывает у него интерес, рассказывайте о том, чего он не знает, и тактично объясняйте то, в чем вы разбираетесь лучше.

Ошибки

К сожалению, даже при явной готовности человека к покупке многие продавцы умудряются прервать с ним контакт. Чаще всего это происходит из-за личного отношения к покупателям. Так мы устроены, что, встречаясь с людьми, непроизвольно начинаем их оценивать. Если оценка положительная, то и отношение к человеку соответствующее. Нам самим хочется общаться с такими людьми, помогать им. Если же кто-то нам не понравился, то контакт заведомо обречен на провал. Дело в том, что люди чувствуют, как к ним относятся, и в зависимости от этого либо продолжают общение, либо прерывают его.

С другой стороны, никто не любит, когда его оценивают, опасаясь, что оценка будет не в его пользу. Поэтому очень важное значение при налаживании контакта имеет изначальный положительный настрой по отношению к покупателю. Ну, а если не получается? Покупатель вам неприятен, он раздражен, критически настроен, груб, равнодушен, и нет никакого желания иметь с ним дело. Конечно, с таким человеком можно не общаться. Но такая уступка эмоциям означает, что вы забыли о главном: ваша задача - продавать, а не судить тех, кто пришел в магазин. В этом случае следует признать, что вам за прилавком делать нечего.

Бывает и так, что у продавца нет предвзятого негативного отношения к клиенту. Но зато есть собственное мнение! И, невзирая на потребности покупателя, он начинает это мнение высказывать, предлагать клиенту не то, чего тот хочет, а то, что ему нужно, с точки зрения продавца. Разговор между ними становится похожим на общение людей, которые говорят на разных языках и поэтому не понимают друг друга. Контакт в этом случае также прерывается, поскольку продавец увлечен собой и не стремится почувствовать настрой и желания клиента.

Запомните! Основные составляющие акта продажи - это вы (продавец), ваш товар и ваши клиенты. Если вы своим недружелюбием отпугнете клиентов, продать товар вам не удастся. Поэтому полюбите клиента. Любого! Помните: у вас есть товар, у него - деньги. Чтобы клиент этот товар купил, в магазине должно быть то, что ему нужно, а вы должны уметь вызвать к себе симпатию и предложить товар так, чтобы зашедший к вам человек не отправился в другой магазин. Вы смотрите на посетителя и видите: он держится от вас на расстоянии, повернут к вам в пол-оборота, у него недовольное выражение лица, руки (ноги) скрещены, он смотрит блуждающим взглядом мимо вас, держит портфель или сумку так, что они находятся между вами, а в ответ на ваши вопросы отвечает «нет» либо молчит. Очевидно - ваш собеседник не настроен на контакт. И, скорее всего, ваши попытки завязать с ним беседу потерпят неудачу.

Что делать? Продолжать наблюдать для того, чтобы «поймать» момент, когда ваши глаза встретятся. Это первый шаг. Ваша следующая задача - закрепить успех. Это можно сделать с помощью улыбки: поймав взгляд покупателя, улыбнитесь ему. Улыбка на большинство людей оказывает магическое действие. Она свидетельствует о том, что к вам доброжелательно относятся, вам рады, а это приятно всем, и хочется улыбнуться в ответ. Выражение симпатии рождает ответное расположение. Кроме того, люди охотнее общаются с теми, у кого хорошее настроение.

Не забудьте сказать посетителю: «Здравствуйте», а еще лучше -«Добрый день» (утро, вечер). Ведь когда мы слышим слово «добрый», возникает множество положительных ассоциаций, связанных с этим словом. Но это происходит только тогда, когда содержание ваших слов и интонация, с которой вы их произносите, соответствуют друг другу. И если вы говорите «добрый день» с доброй интонацией, то вам верят и с вами хотят продолжить беседу. Если же вы произносите эти слова с интонацией, вызывающей отрицательные эмоции, например, скептически, равнодушно, критически, пессимистически, раздражительно и т.п., то содержание ваших слов приобретает и соответствующий интонации смысл.

Итак, первый шаг вы сделали. Вы создали доброжелательную атмосферу. Кроме того, вы вызвали покупателя на разговор. Ведь большинство людей, когда их приветствуют, также здороваются в ответ, и именно это зачастую может послужить началом беседы незнакомых людей.

К сожалению, многие продавцы, сделав верный первый шаг, следующий делают не вперед, а назад. Например, произносят «магическую» фразу: «Вам помочь?». Многие покупатели говорят, что в ответ хочется произнести: «Я не инвалид, мне помогать не надо». Чаще просто отвечают: «Нет». На этом разговор и заканчивается.

Почему так, спросите вы? Дело в том, что подобная навязчивость воспринимается многими людьми как вторжение в их, как говорят психологи, «личное пространство» и, соответственно, вызывает защитную реакцию. Происходит это, когда человек либо не нуждается в помощи (он сам знает, зачем пришел), либо еще не готов эту помощь принять. Поэтому не торопитесь, дайте возможность клиенту сориентироваться, «созреть» для разговора с вами.

Запомните правила!

Конкретный вопрос - конкретный ответ. Не уходите в сторону, говорите только о том, о чем покупатель вас спрашивает. Постарайтесь говорить лаконично.

Задавайте уточняющие вопросы для того, чтобы спровоцировать покупателя на дальнейшее общение. Начинайте их с фраз: «Правильно ли я вас понял?»,«Вы хотели сказать, что... Коротко подводите итог сказанному клиентом. Постарайтесь при этом точно повторять фразы, которые он произносил. Когда человек узнает свои слова, он понимает -его услышали и готовы помочь.

Подобная техника позволяет получить обратную связь. Если }ia заданный вопрос «Правильно ли я вас понял?..» вы получаете отрицательный ответ, у вас появляется возможность уточнить позицию клиента, выяснив, что именно было понято неверно.

Часто продавцы обрекают себя на неудачу, задавая вопросы закрытого типа, предполагающие ответы «да» или «нет». Например: «Вам помочь?», «Вы что-то хотите?», «Вам нравится?» и т.п. Известно, что вероятность получения отрицательного ответа на такого рода вопросы выше, чем положительного. Поэтому не используйте их, не провоцируйте клиентов на отказ в самом начале установления контакта.

Следующий шаг

Итак, вы установили контакт, улыбнувшись клиенту и сказав ему: «Добрый день». Сделайте небольшую паузу. Дайте возможность человеку самому начать диалог. Как правило, многие хотят продолжить приятное общение и начинают задавать вопросы. В этом случае ваша задача - внимательно слушать и отвечать на них.

Если же после паузы клиент молчит, возьмите продолжение разговора на себя. Но не торопитесь предлагать товар. Поговорите некоторое время «ни о чем». К примеру, после приветствия можно спросить: «Вы у нас впервые?», «Как вам у нас?», «Что вы думаете о нашем магазине, о наших товарах?» Вы можете сделать комплимент посетителю, который откликнулся на ваше приветствие, сказав: «Приятно общаться с приветливыми людьми...», а после этого обсудить погоду и т.д. В данном случае цель всех ваших вопросов и высказываний - продолжение контакта. Конечно, придется потратить некоторое время на «пустые» разговоры, но они могут стать тем мостиком, который позволит подвести потенциального клиента к разговору о покупке.

Информация к размышлению и исполнению

Исследования показывают, что общение между людьми складывается из двух компонентов: вербального (с помощью слов) и невербального (мимика, жесты, позы, интонации). Так вот, из всей передаваемой в процессе общения информации на долю слов приходится лишь семь процентов. А это значит, что слова могут быть не поняты вашим собеседником, если вы не наладили общение на невербальном уровне.

Известно также, что, когда два человека симпатичны и доверяют друг другу, у них обнаруживается синхронность и аналогичность движений. Наличие же несогласующихся между собой движений -показатель отсутствия контакта между людьми. Поэтому наблюдайте за вашим клиентом и пробуйте копировать его позы и движения. Затем подстройтесь под его ритм. Если перед вами активный, быстрый человек, также постарайтесь говорить краткими, емкими фразами, в быстром темпе. И наоборот, если перед вами человек медлительный, не торопитесь, говорите, не спеша. В противном случае вас не поймут.

И еще один важный совет: говорите на языке клиента. Для начала потренируйтесь в повторении произнесенных им фраз. Это создает у человека впечатление, что собеседник его понимает и думает так же, как он сам. Таким образом, покупатель и продавец становятся ближе, приближаясь к уровню так называемого «личного общения».

Тамара Гайворонская

Источник