Кто такой «тайный покупатель»?

«Тайный покупатель» (Mystery Shopper) — специально проинструктированный человек, приобретающий товар или услугу для оценки качества обслуживания.

Для чего нужен «тайный покупатель»?

Информация, получаемая от «тайного покупателя», помогает выявить недостатки в работе персонала компании — в отношении к клиенту, особенностях общения, знаниях товара/услуги. Такая информация может использоваться самой компанией для понимания своих слабых сторон и улучшения работы.

Зачем создан сервис «Тайный покупатель»?

Мы преследуем такие же цели, как и компании, используя «тайного покупателя». Мы стремимся к повышению качества обслуживания покупателей элитных салоно и бутиков. Мы против хамства, безразличия и безграмотности торгового персонала.

Как мы выбираем магазин для отчета?

Мы принимаем от посетителей истории и отзывы по общению с элитными салонами и бутиками и на их основании выбираем магазин для визита. Кроме того, мы стремимся освещать наиболее популярные товары. Для этого по своей инициативе инспектируем бутики наиболее известных брендов в своих секторах (одежда, обувь, парфюмерия/косметика, ювелирные изделия, мебель, оптика).

На основании чего мы создаем отчет?

Наш сотрудник посещает указанный в отчете магазин и совершает покупку  или получает консультацию продавца этого бутика. После визита сотрудник фиксирует беседу и формальные показатели.

Что означает каждый из оцениваемых показателей?

Мы используем 5 формальных показателей для оценки визита:

Коммуникабельность показывает насколько продавец-консультант умеет устанваливать контакт с клиентом: насколько инициативен, доброжелателен, вызывает доверие. Минимальная оценка 0 баллов, максимальная - 8.

Заинтересованность показывает насколько продавец консультант умеет опредлить потребности клиента: умеет ли он задавать вопросы, слушать ответы и опредлять выгоду клиента. Минимальная оценка 0 баллов, максимальная - 8.

Компетентность показывает насколько продавец-консультант умеет правильно рассказать о свойствах товара: какие приемы презентации он использует, способен вызвать интерес у клиента, учитывать при этом его выгоду. Минимальная оценка 0 баллов, максимальная - 10.

Конфликтность показывает насколько продавец-консультант умеет работать с возражениями клиента: способен ли спкокойно  выслушать и понять клиента, правильно развеять его сомнения.

Лояльность показывает насколько продавец-консультант заинтересован в развитии отношенйи с клиентом: как проводит расчеты и прощается с клиентом. Минимальная оценка 0 баллов, максимальная - 10.

Кроме того, оценивается атмосфера магазина и происходящее в нем, но непосредственного отношения к товару не имеющее: расположение и внешний вид магазина, качество вывески и витирин, тон беседы сотрудников, поведение охранников, знаки особого отношения к клиенту. Шкала оценок: от -5 до +5. Оценка "0" означает обычную, нормальную, ничем не примечательную атмосферу.